03/11/2020
El consistorio incluye en el contrato la posibilidad de introducir nuevos servicios o protocolos de atención ante situaciones excepcionales, como la crisis sanitaria
Audio de Ignasi Garcia
El Ayuntamiento de Castelló ha sacado a licitación pública la contratación para garantizar el servicio de atención e información a la ciudadanía mediante el 010 y otros canales alternativos. De este modo, el consistorio facilita los trámites, ofrece información personalizada y mantiene el vecindario informado delante sobre cualquier asunto de interés relacionado con la administración municipal. La renovación contractual tiene un presupuesto total de 202.842 euros, correspondientes a la prestación del servicio hasta el año 2023.
El servicio aspira a ser un cauce de comunicación permanente, en funcionamiento durante las 24 horas, entre el ayuntamiento y la ciudadanía, motivo por el cual el pliego de condiciones incluye un apartado en que el consistorio se reserva el derecho a determinar los servicios o las operativas para prestarlos y a modificarlos si fuera necesario. Así ha ocurrido con el Plan Especial de Atención a la Ciudadanía COVID-19, gracias al cual se han atendido más de 20.000 solicitudes de la ciudadanía mediante el teléfono, la web municipal y las aplicaciones de comunicación instantánea, durante el estado de alarma.
«El 010 se ha posicionado como un servicio esencial en medio de un contexto de pandemia como el que vivimos y por eso queremos garantizar la calidad del servicio y una atención próxima y personalizada», ha explicado el regidor de Atención Ciudadana, Ignasi Garcia. El edil ha incidido en que «cada vez vamos a dar pasos más importantes hacia la atención telemática y estar preparados técnicamente y también desde el punto de vista de los recursos humanos es básico para la eficacia del servicio».
Con la renovación del servicio, el ayuntamiento aspira profundizar en las políticas para dar más peso a la vía telemática en la atención ciudadana. Para mejorar el servicio, se han establecido tres niveles de respuesta. Estos son: la respuesta inmediata, en la que la cuestión planteada queda solucionada en el momento; la desviación de la llamada, en la que el operador desviará la llamada al departamento pertinente; y, por último, la respuesta en diferido, que trata de tomar nota de la pregunta realizada y de responder cuando sea posible.
El ayuntamiento ha incluido en los pliegos que el adjudicatario tendrá que proveer el material informático necesario para llevar a cabo la tarea de atención a la ciudadanía. En ese sentido, el adjudicatario tiene que tener un director y un responsable técnico del servicio, así como un coordinador y los operadores necesarios para llevar adelante la tarea. Además, también tendrá que haber una bolsa para poder sustituir alguno de los puestos de trabajo en caso de emergencia o causa justificada.
Esta contratación quiere facilitar un sistema que estandarice los procedimientos y ayude a llevar a cabo trámites de manera más rápida con el Ayuntamiento u otras instituciones. Así mismo, la administración local se ha asegurado que se garantice la privacidad de las personas que hacen uso de este servicio.
Para garantizar la calidad del servicio de atención ciudadana vía telemática, el ayuntamiento realizará encuestas a la ciudadanía. Se busca crear los mecanismos para “resolver las demandas ciudadanas de una manera eficiente y en el menor tiempo posible”, así como “transmitir a la ciudadanía el mensaje que el ayuntamiento está a su lado y que es la administración de confianza más próxima”, ha explicado Garcia.
El pliego de condiciones hace referencia también a la formación. De manera inicial, la formación básica está pensada para conocer las aplicaciones de las cuales se hace uso para atender a la ciudadanía telemáticamente. Así mismo, también se incluye una formación continuada para todo el personal, incluido el de refuerzo, para asumir mecanismos de atención en la ciudadanía así como mantenerse actualizado en la materia.
