03/11/2020
El consistori inclou al contracte la possibilitat d'introduir nous serveis o protocols d’atenció davant situacions excepcionals, com la crisi sanitària
Àudio d'Ignasi Garcia
L’Ajuntament de Castelló ha tret a licitació pública la contractació del garanteix el servei d’atenció i informació a la ciutadania mitjançant el 010 i altres canals alternatius. D’aquesta manera, el consistori facilita el tràmits, ofereix informació personalitzada i manté el veïnat informat davant sobre qualsevol assumpte d’interés relacionat amb l'administració municipal. La renovació contractual té pressupost total de 202.842 euros, corresponents a la prestació del servei fins l’any 2023.
El servei aspira a ser una via de comunicació permanent, en funcionament durant les 24 hores, entre l’ajuntament i la ciutadania, motiu pel qual el plec de condicions inclou un apartat en què el consistori es reserva el dret a determinar els serveis o les operatives per aprestar-los i a modificar-los si fora necessari. Així ha ocorregut amb el Pla Especial d'Atenció a la Ciutadania COVID-19, gràcies al qual s’han atés més de 20.000 sol·licituds de la ciutadania mitjançant el telèfon, el web municipal i les aplicacions de comunicació instantània durant l’estat d’alarma.
«El 010 s’ha posicionat com un servei essencial enmig d’un context de pandèmia com el que vivim i per això volem garantir la qualitat del servei i una atenció pròxima i personalitzada», ha explicat el regidor d’Atenció Ciutadana, Ignasi Garcia. L’edil ha incidit en què «cada vegada anem a fer passos més importants cap a l’atenció telemàtica i estar preparats tècnicament i també des del punt de vista dels recursos humans és bàsic per a l’eficàcia del servei».
Amb la renovació del servei, l’ajuntament aspira aprofundir en les polítiques per a donar més pes a la via telemàtica en l’atenció ciutadana. Per tal de millorar el servei, s’han establert tres nivells de resposta. Aquests són: la resposta immediata, en la que la qüestió plantejada queda solucionada al moment; la desviació de la trucada, en la que l’operador desviarà la telefonada al departament pertinent; i, per últim, la resposta en diferit, que tracta de prendre nota de la pregunta realitzada i de respondre-la quan siga possible.
L’ajuntament ha inclòs en els plecs que l’adjudicatari haurà de proveir el material informàtic necessari per dur a terme la tasca d’atenció a la ciutadania. En eixe sentit, l'adjudicatari ha de tindre un director i un responsable tècnic del servei, així com un coordinador i els operadors necessaris per dur endavant la tasca. A més a més, també haurà d’haver una borsa per poder substituir algun dels llocs de treball en cas d’emergència o causa justificada.
Aquest contractació vol facilitar un sistema que estandaritze els procediments i ajude a dur a terme tràmits de manera més ràpida amb l’Ajuntament o altres institucions. Així mateix, l’administració local s’ha assegurat que es garantisca la privacitat de les persones que fan ús d’aquest servei.
Per tal de garantir la qualitat del servei d’atenció ciutadana via telemàtica, l’ajuntament realitzarà enquestes a la ciutadania. Es busca crear els mecanismes per a “resoldre les demandes ciutadanes d’una manera eficient i en el menor temps possible”, així com “transmetre a la ciutadania el missatge que l’ajuntament està al seu costat i que és l’administració de confiança més propera”, ha explicat Garcia.
El plec de condicions fa referència també a la formació. De manera inicial, la formació bàsica està pensada per a conèixer les aplicacions de les quals es fa ús per atendre a la ciutadania telemàticament. Així mateix, també s’inclou una formació continuada per a tot el personal, inclòs el de reforç, per tal d’assumir mecanismes d’atenció a la ciutadania així com mantindre’s actualitzat en la matèria.
